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3 grandes motivos para não terceirizar o SAC do seu e-commerce
O grande objetivo de todo empreendedor é fazer mais com menos. Isso também é uma máxima nos e-commerces, que devem oferecer soluções e produtos de qualidade para o consumidor, de preferência com o menor time de operações possível.
Isso faz com que muitas áreas da empresa sejam terceirizadas, barateando os custos no final do mês. No entanto, apesar da importância da redução de gastos, algumas áreas precisam ser operadas internamente, como é o caso do Serviço de Atendimento ao Consumidor, o SAC. Segundo o especialista em pós-venda, Cristian Trentin, essa é uma das formas de garantir um retorno a médio e longo prazo. “Num primeiro momento, a terceirização pode garantir a redução de custos, mas a médio e longo prazo, pode prejudicar e muito o relacionamento com o cliente, e essa com certeza é a maior perda para o varejo”, diz ele.
Ainda de acordo com Trentin, são três os principais motivos para não terceirizar o SAC e ainda garantir a redução nos gastos. Confira:
Por que não terceirizar o SAC?
Entender o que o seu cliente quer
“A partir do momento em que você tem o SAC dentro da sua empresa, fica muito mais fácil entender o que o cliente realmente quer. O seu time de atendimento deve anotar sugestões e perguntas que o consumidor aponta com frequência”, afirma Trentin. Com isso, é possível identificar falhas ou pontos que devem ser melhorados.
Ao terceirizar o atendimento, os detalhes podem ser perdidos e a consequência é a dificuldade em saber o que deve ser melhorado.
Saber como anda a sua operação
Ao contar com um SAC interno é possível acompanhar de perto como a equipe está lidando com o comprador. O grande objetivo de todo gestor de uma loja virtual é oferecer o melhor atendimento possível, além de melhorar a operação. Quando o trabalho é realizado internamente, fica mais fácil atingir as metas.
Fidelizar o cliente
“Ao contar com o SAC interno vocês podem criar uma estratégia para fidelizar o cliente. Manter os compradores que já conhecem a sua loja é muito mais barato do que atrair novos consumidores”, explica Trentin.
O SAC tem papel fundamental na manutenção dos compradores existentes. Ao oferecer um bom atendimento — seja respondendo dúvidas, realizando trocas rápidas ou auxiliando quando é preciso — o cliente cria uma boa impressão da marca.
Mas, como fazer criar um SAC interno sem gastar muito dinheiro?
Oferecer um bom atendimento internamente não significa aumentar os custos da operação. Com o auxílio de algumas ferramentas específicas é possível garantir todo esse cuidado que o comprador merece, sem a necessidade de contar com um time enorme de atendimento.
A seguir, listamos algumas dessas tecnologias de automação que vão garantir uma operação de SAC enxuta, porém eficiente.
Troque Fácil
Uma das principais questões que deverá ser resolvida pelo SAC do seu e-commerce é a troca/ devolução de produtos. Como o seu objetivo é oferecer um excelente atendimento e fidelizar esse consumidor (mesmo com essa necessidade de trocar um item) é fundamental que a logística reversa da sua loja ofereça uma experiência positiva.
“Com a Troque Fácil você consegue oferecer esse serviço de qualidade para o consumidor, sem que o seu time precise fazer grandes esforços”, explica Trentin, que é CEO da Send4, startup que criou a plataforma Troque Fácil e que vem transformando a relação entre marcas e consumidores.
Zendesk
Com o Zendesk é possível gerenciar com facilidade todos os tickets de atendimento abertos pelo consumidor. Essa ferramenta permite a criação de respostas automáticas para o cliente até que uma pessoa do time solucione o problema.
Além de ser fácil de usar, permite que o comprador avalie o atendimento final. Ter uma boa nota nessa ferramenta deve ser uma das metas impostas para o time do SAC, pois é um reflexo direto de como o cliente se sente ao tratar com a sua empresa. Além disso, a ferramenta, líder de mercado, oferece integração com a plataforma Troque Fácil, por exemplo, oferecendo uma solução tecnológica completa para o seu pós-venda.
Chatbot
Às vezes o consumidor só precisa que alguém responda uma questão simples que surge durante a compra. Com o SAC interno, é possível mapear as perguntas mais frequentes do cliente e criar pequenos textos prontos com as respostas.
Para oferecer essa resposta ao cliente, um chatbot é uma excelente opção, que, por meio da análise de palavras-chaves, consegue oferecer as respostas de maneira automatizada.
Sobre a Send4
Focada em ajudar e-commerces e varejistas a oferecer uma experiência de pós-vendas perfeita a seus clientes, as soluções da Send4 são adotadas por líderes de mercado como Decathlon, Passarela, Grendene, Reserva, além de outros 150 e-commerces.
A Send4 é uma startup reconhecida no mundo do varejo, possuindo os prêmios TOP2 Customer Service 2019 e TOP10 Retailtech 2018 pela 100 open startups, Prêmio Start me Up 2017 (Latam Retail Show), programa ScaleUp Endeavor e acelerada no batch 25 da 500.co, um dos mais importantes programas de aceleração do Vale do Silício.
Para saber mais sobre a Send4, acesse: www.send4.com.br